♥Dasar-Dasar Komunikasi Kantor
Pengertian Komunikasi
Komunikasi merupakan hal yang sangat penting dalam berinteraksi dengan orang lain, tanpa komunikasi mustahil ada respon dari orang lain. Komunikasi membuat seseorang dapat mengembangkan keterampilan berbicara untuk dapat bersosialisasi dilingkungan tempat kerja, rumah, bahkan sampai di masyarakat.
Dengan komunikasi yang santun, budi bahasa yang baik, senyum yang ikhlas, ramah dan sopan, juga ringan dalam mengucapkan terima kasih dan permohonan maaf, akan mewujudkan rasa saling menghormati dan kerja sama yang semakin erat, sehingga meningkatkan produktifitas kerja karyawan yang dibutuhkan oleh organisasi/perusahaan.
Istilah komunikasi berasal dari bahasa latin, yaitu communicare yang berarti memberitahukan. Beberapa pengertian komunikasi menurut beberapa ahli, antara lain sebagai berikut.
1.Menurut Mc. Farland, komunikasi adalah proses interaksi atau hubungan saling pengertian satu sama lain antara manusia.
Menurut Keith Davis dalam bukunya Human Relation at Work, komunikasi adalah proses jalur informasi dan pengertian dari seseorang dari seseorang ke orang lain.
Menurut Dr. Phil Astrid Susanto dalam bukunya komunikasi dalam Teori dan Praktek, komunikasi adalah proses pengoperan lambang-lambang yang mengandung arti.
2.Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, komunikasi adalah pengiriman dan penerimaan pesan antara dua orang atau lebih, sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami. Komunikasi dapat pula berarti hubungan atau kontak.
3.Dalam Ensiklopedia Administrasi, komunikasi adalah suatu proses penyampaian ide dari sumber berita ke suatu tempat tujuan.
4.Dalam Kamus Administrasi Perkantoran, komunikasi adalah penyampaian warta yang mengandung bermacam-macam keterangan dari seseorang kepada orang lain.
Komunikasi
Berdasarkan beberapa pengertian komunikasi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa komunikasi adalah suatu proses kegiatan penyampaian warta/pesa/berita yang mengandung arti dari satu pihak ke pihak lain dalam usaha mendapatkan saling pengertian.
●Unsur-Unsur Komunikasi
Komunikasi merupakan kegiatan yang paling banyak dilakukan oleh manusia, dimanapun, kapanpun, dan siapapun akan melakukan kegiatan ini, baik dikantor, disekolah, atau dimana saja setiap orang harus dapat bersosialiassi dengan lingkungannya. Salah satu cara menyesuaikan diri adalah dengan berkomunikasi, baik secara verbal maupun non verbal.
Komunikasi yang buruk akan menghambat individu untuk menyampaikan ide (baca Foktor-faktor penghambat komunikasi) , sedangkan komunikasi yang lancar sebaliknya akan memperlancar informasi/ide dari satu pihak ke pihak lain. Berikut ini dijelaskan Unsur-Unsur Komunikasi.
1. Comunicator (penyampai)
Comunicator adalah orang yang menyampaikan informasi/ide atau pesan. Komunikator dapat berupa perorangan maupun kelopok. Contohnya, Guru yang memberikan materi pelajaran dikelas.
2. Communicate (pendengar)
Comunicate/komunikan merupakan orang yang menerima/mendengar pesan/ide dari comunikator/penyampai. Komunikan ini dapat berupa perorangan atau kelompok. Contoh, siswa yang mendengarkan guru menyampaikan materi.
3. Message (pesan)
Unsur berikutnya adalah pesan/ide atau informasi yang mengandung arti yang disampaikan oleh komunikator. Pesan dapat berupa kata-kata, gambar, suara, warna, tulisan, sandi, perasaan, dll. Contoh. Spanduk iklan, Rambu lalu lintas.
4. Media
Media atau alat penyampai pesan yang berguna untuk menyampaikan pesan baik secara langsung maupun tidak langsung. Contoh, telepon, televisi, surat, internet, dll.
5. Feedback (respon)
Unsur terakhir dalam komunikasi adalah tanggapan/respon dari pihak komunikan/pendengar terhadap pesan yang disampaikan oleh komunikator. Respon dari komunikan juga beragam diantaranya adalah.
Zero Feedback, yaitu pesan yang diterima oleh komunikan dari komunikator yang tidak dimengerti oleh komunikan. Biasanya terjadi jika pendengar tidak paham terhadap apa yang disampaikan penyaji.
Possitive Feedback, adalah respon mengerti dari komunikan kepada komunikator.
Neutral Feedback, adalah respon yang tidak memihak, artinya pendengar tidak mendukung maupun menentang.
Negative Feedback, merupakan kebalikan dari neutral feedbak, dimana pendengar memberikan respon yan gmnyudutkan penyaji/komunikator.
●Hambatan saat berkomunikasi.
1. Kurangnya Kecakapan
Penyampai yang kurang baik dalam menyampaikan pesan seperti gugup, berbicara terbata-bata, gemetar, ataupun sikap lainnya, tak pelak akan mengesalkan si pendengar. Walaupun pesan yang akan disampaikannya penting, namun dengan kemasan yang kurang menarik audiens tentu kurang respon dengannya. Adapun cara mengatasinya si penyampai pesan harus banyak berlatih agar lebih terampil berbicara.
2. Ketepatan Sikap
Sikap yang tidak tepat pada saat berkomunikasi juga mendukung penghalang komunikasi yang efektif, contohnya adalah sikap meremehkan pendengar, ataupun sebaliknya sikap meremehkan komunikator. Hal ini dapat diatasi dengan menjalin sikap kooperatif, (simpatik, memperhatikan dengan seksama) tentunya dibutuhkan komunikasi awal yang baik.
3. Miskin Materi
Materi menjadi hal penting pada saat komunikasi, sedikitnya materi pembicaraan mengakibatkan audiens cepat bosan, dan informasi yang disampaikan juga menjadi kurang detail. Mengatasi hal ini tidak ada jalan lain kecuali menambah wawasan dan banyak menimba ilmu.
4. Kurang Sensistif
Selain harus memiliki penguasaan materi yang baik, pemateri juga harus memahami siuasi audiens, jangan sampai materi yang disampaikan menjadi mubazir karena tidak sesuai dengan daya nalar penontonnya. Solusinya komunikator harus membiasakan diri dan melihat sistem sosial yang ada di hadanpannya.
5. Kesalahan Bahasa
Bijak-bijaklah menggunakan bahasa, sebab bahasa yang memiliki makna ganda akan menimbulkan salah tafsir bagi pendengar. Beberapa bahasa juga mungkin berbeda antara satu wilayah dengan wilayah lain. Pemecahan masalahnya dengan menggunakan istilah yang tidak ambigu, juga dengan memilih bahasa resmi saja.
6. Jarak
Jarak antara audiens dengan pemateri sedikit banyak akan mempengaruhi daya tangkap indera pendengaran. Untuk mengatasinya gunakanlah media seperti handphone, internet, speaker, dll.
7. Monoton
Komunikator yang berbicara terus menerus dan tidak memberikan kesempatan untuk bertanya kepada komunikan akan menghambat komunikasi, karena tidak diketahui apakah tujuan penyampaian sudah tercapai atau belum. Cata mengatasinya, berilah kesempatan komunikan untuk mengungkapkan pendapatnya agar komunikasi menjadi lebih efektif.
●cara mengatasi hambatan berkomunikasi.
1. Membuat suatu pesan secara lebih berhati-hati
Tentukanlah maksud dan tujuan komunikasi, serta komunikan yang akan dituju. Pelajari apa yang dikehendaki oleh komunikan, gunakan bahasa yang jelas, sederhana, mudah dipahami dan tidak bertele-tele, jelaskan inti permasalahan yang penting, tekankan dan telaah ulang inti-inti yang penting.
2. Meminimalkan gangguan dalam proses komunikasi
Komunikasi harus berupaya dapat membuat komunikan lebih mudah memusatkan perhatian pada pesan yang disampaikan. Komunikator yang menyampaikan pesan secara lisan (oral) akan lebih efektif bila lokasi atau tempat berkomunikasi dalam situasi yang nyaman dan tenang, tempat duduk yang teratur, rapi, ruangan yang sejuk, dan lain-lain sehingga penyampaian pesan dapat berlangsung tanpa gangguan yang berarti.
3. Mempermudah upaya umpan balik antara si pengirim dan si penerima pesan
Cara dan waktu penyampaian dalam komunikasi harus direncanakan dengan baik, agar menghasilkan umpan balik dari komunikan sesuai harapan. Agar umpan balik dapat berlangsung dengan cepat, maka komunikator dapat memilih media apa yang akan digunakan.
●Cara Meningkatkan Keterampilan berkomunikasi
Dalam melakukan hubungan komunikasi hendaknya komunikator dapat memahami apa, mengapa dan bagaimana sesuatu terjadi dengan menggunakan kecerdasan dan kepekaan. Ketika komunikasi menjadi tidak efektif maka akan terjadi kesalahan dalam berkomunikasi. Kesalahan ketika berkomunikasi dapat mencakup beberapa aspek keterampilan komunikasi yang meliputi:
•Keterampilan berbicara
•Keterampilan mendengarkan
•Keterampilan membaca
•Keterampilan menulis
•Keempat keterampilan tersebut harus dimiliki untuk menunjang aktifitas
komunikasi bagi siapapu yang membutuhkan proses komunikasi efektif untuk mendukung kegiatan yang sedang dijalankannya seperti manajer perusahaan, sekretaris, guru, pengacara, dan lain-lain.
Semua pekerjaan di dunia bisnis pada umumnya membutuhkan kemampuan berkomunikasi secara efektif dan efisien. Dalam pelaksanaanya, beberapa jenis pekerjaan membutuhkan keterampilan yang lebih besar daripada pekerjaan lain. Seperti, salesman, humas, pengacara, jaksa, poitikus, diplomat, entertainer, pengusaha, dan lain-lain.
Untuk meningkatkan keterampilan berkomunikasi hal yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut:
Menilai Diri Pribadi
Setiap orang mempunyai keterampilan berkomunikasi yang berbeda-beda. Adakalanya seseorang terampil berbicara namun kurang terampil menulis, lalu ada pula orang pintar menulis tapi kurang terampil berbicara dengan baik.
Begitu pula dengan keterampilan membaca dan mendengarkan, yang paling ideal adalah terampil dalam semua aspek keterampilan, baik berbicara, mendengarkan, membaca, dan menulis. Coba anda renungkan keterampilan apa yang anda kuasai dan tidak anda kuasai, kemudian perhatikan lagi cara Anda berkomunikasi yang baik dan yang salah dari segi apa saja. Langkah berikutnya, Anda pusatkan dan kembangkan keterampilan anda pada aspek keterampilan komunikasi yang paling lemah.
Perbanyak praktik komunikasi
Orang yang ahli dalam berkomunikasi tidak mendapatkan keterampilan itu secara tiba-tiba. Tapi mendapatkannya melalui praktik berbicara secara terus menerus. Seperti Presiden pertama Indonesia Bapak Soekarno, ia ahli berpidato dihadapan umum karena melakukannya secara teratur dan terus menerus di depan umum.
Semakin sering seorang berbicara didepan umum, dia akan memperoleh pengalaman dan mempelajari pengalaman tersebut guna meningkatkan keterampilannya dalam berbicara. Sebagai contoh lain, seorang penulis puisi yang sudah menulis puluhan puisi pasti akan berbeda (lebih baik) dari orang yang baru menulis puisi.
Menentukan tujuan komunikasi dengan jelas
Ketika komunikasi berlangsung, seorang harus menentukan tujuan yang hendak dicapai dengan jelas. Komunikator harus tahu bagaimana mengkomunikasikan pesan dan tujuan yang akan disampaikan.
●Etika saat berkomunikasi.
Estetika adalah salah satu cabang filsafat. Secara sederhana, estetika adalah ilmu yang membahas keindahan, bagaimana ia bisa terbentuk, dan bagaimana seseorang bisa merasakannya.
Begitu juga dalam berkomunikasi sebisa mungkin harus menarik perhatian lawan berbicaranya, salah satunya dengan menampilkan estetika berbicara yang baik.
Estetika berbicara meliputi cara berpakaian, sikap badan, pandangan mata, gerak-gerik air muka, suara dan ucapan, dan ketegasan. Kita simak lebih lanjut pembahasan estetika tersebut berikut ini:
■Pakaian
Pakaian yang bersih dan rapi akan menumbuhkan rasa percaya diri, harga diri, dan menunjukkan kepribadian seseorang. Oelh karena itu, seseorang yang akan berbicara di depan umum hendaknya memperhatikannya. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam berpakaian adalah sebagai berikut.
Pakaian yang dikenakan harus serasi. Serasi dalam arti menyesuaikan pakaian dengan bentuk tubuh dan menyesuaikan warna pakaian dengan warna kulit.
Menggunakan pakaian yang bersih dan rapi.
Memperhatikan perlengkapan pakaian, misalnya kancing baju, ikat pinggang, kerah baju, atau dasi. Periksalah apakan perlengkapan tersebut lengkap atau tidak guna menunjang penampilan.
Sesuaikan sepatu dan kaos kaki dengan warna celana.
■Sikap Badan
Sikap badan yang perlu diperhatikan komunikator ketika sedang berkomunikasi agar komunikan merasa hormat adalah sebagai berikut.
Sikap duduk. Sikap duduk yang baik adalah terlebih dahulu berdiri di depan kursi, kemudian mundur sedikit perlahan kebelakang hingga bagian kaki menyentuh kursi. Selanjutnya secara perlahan duduklah di kursi. Badan, kepala hingga pinggang diusahakan tetap tegak. Duduklah tanpa memegang sesuatu. Hindari duduk terlebih dahulu di depan para komunikan dan sering melihat kebelakang.
Sikap Berdiri, sikap berdiri yang baik adalah tegak dan bertumpu pada kedua kaki. Aturlah posisi berdiri dengan nyaman, kekmudian ambil nafas dalam-dalam, dada busungkan ke depan, bahu ditarik kebelakang, dan kepala di tegakkan. Ketika berbicara, hendaknya tangan digantungkan disisi bawah.
■Pandangan mata
Ketika berbicara di depan umum, hendaknya komunikator mengedarkan pandangannya ke seluruh ruangan secara bergantian. Dengan memberikan perhatian kepada seluruh komunikan akan menumbuhkan kewibawaan seorang komunikator. Hindari untuk memandang satu orang saja atau satu tempat saja. Hindari menundukkan kepala atau membuang muka karena hal itu tidak sopan dan kurang menghargai komunikan.
■Ekspresi
Ekspresi komunikator hendaknya mengikuti apa yang disampaikan. Jika isi pembicaraannya sedih maka ekspresi wajah juga menunjukkan kesedihan. Sebaliknya jika isi pembicaraanya merupakan kabar gembira maka usahakanlah wajah menunjukkan kesan gembira.
Gunakanlah anggota tubuh untuk mendukung ekspresi ketika berbicara. Penggunaan tangan akan membantu komunikator dalam menggambarkan isi pembicaraan. Namun jika gerakan tangan itu dilakukan berlebihan justru akan mengganggu komunikan dalam memahami isi pembicaraan. Jadi gunakanlah anggota tubuh sewajrnya saja.
■Gaya Berbicara
Setiap orang memiliki suara dan gaya berbicara yang berbeda dan dapat menimbulkan daya tarik sendiri bagi pendengar. Gaya yang dipergunakan juga bermacam-macam, tergantung situasi dan kondisi audiensnya. Berikut ini bermacam gaya berbicara yang dapat dilakukan komunikator.
Gaya Berbicara Dengan Gaya Bahasa, yaitu cara berbicara dengan menggunakan pilihan kata, ungkapan, atau hubungan suara.
Gaya Berbicara Dengan Mimik, yaitu cara berbicara dengan menggunakan gerak muka (wajah) si pembicara.
Gaya Berbicara Dengan Pantomimik, yaitu cara berbicara dengan menggunakan gerak anggota badan, seperti menggeleng kepala atau menganggukkan kepala.
Gaya Berbicara Dengan Gerak Campuran, yaitu gaya berbicara dengan menggunakan mimik dan pantomimik.
■Ketegasan
Seorang komunikator hendaknya dapat bersikap tegas, tidak ragu dalam menyampaikan materi yang dibawakannya. Sikap demikian akan menumbuhkan kewibawaan, sehingga akan lebih dihargai oleh komunikan. Sebaliknya komunikator yang ragu-ragu atau gugup akan kurang dihargai oleh komunikan.
♥Etika Bertelepon
Sebelum menggunakan telepon ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh seorang pegawai, salah satunya adalah Etika Bertelepon. Seorang pegawai, meskipun bukan operator telepon harus mengetahui etika bertelepon. Seseorang yang mengetahui etika bertelepon berarti juga turut menjaga nama baik perusahaanya. Etika Bertelepon sendiri berarti tata cara yang baik mengenai cara menelepon maupun menerima panggilan.
Etika bertelepon yang harus diperhatikan secara umumnya adalah:
1.Mengangkat dengan segera apabila telepon berdering
2.Memperkenalkan diri terlebih dahulu bila menerima atau menghubungi seseorang melalui telepon
3.Menggunakan bahasa yang formal, baik, sopan dan tepat
4.Menyapa penelepon dengan sebutan ibu atau bapak
5.Berbicara dengan jelas, ramah, dan menyenangkan
6.Bertanya dengan bijaksana
7.Mencatat pesan atau pembicaraan
8.Mengucapkan terimakasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan
9.Meletakan gagang telepon dengan perlahan
10.Berbicara tidak terlalu banyak basa-basi
11.Tidak berbicara dengan nada kasar atau membentak
12.Jangan membiarkan penelepon menunggu terlalu lama
13.Tidak berbicara dengan orang lain ketika berbicara di telepon
14.Tidak berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen.
15.Orang yang menerima telefon dengan sikap yang menyenangkan, akan memberikan kesan positif bagi perusahaanya. Sikap hormat dan ramah ketika bertelepon merupakan hal yang sangat penting. Karena suara merupakan cerminan pribadi si pelaku pembicaraan.
Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika sedang berkomunikasi melalui telepon:
1.Hati-hati ketika berkomunikasi ketika dalam kondisi lelah, karena secara tidak langsung nada kesal ini akan terdengar ketika kita berbicara dengan orang lain. Jika memang harus mengangkat telepon, usahakan agar tidak ada nada lelah tersebut tidak kentara.
2.Gunakanlah telepon perusahaan hanya untuk kepentingan kantor, jangan sampai persoalan individu menggunakan fasilitas ini. 3.Hal ini akan menjelekkan citra perusahaan, apalagi jika sampai telepon kantor dijadikan tempat ngobrol, hal ini tentu saja sangat memalukan sekali.
4.Materi pembicaraan yang disampaikan hendaknya harus menyangkut urusan kantor.
5.Selain menggunakan bahasa yang resmi, santun, dan efektif, intonasi juga perlu diperhatikan. Kata-kata yang menggunakan intonasi pastilah lebih menarik dibanding kalimat dengan nada yang lurus.
6.Pada saat menerima telepon dan kebetulan orang yang dituju tidak berada di tempat, maka seorang pegawai harus bisa menanganinya dengan cara yang bijak. 7.Dengan cara mencatat pesannya, diminta menelepon kembali, menanyakan kesediaan untuk menunggu dan lain-lain.
8.Pandai-pandailah menangani orang yang salah sambung ketika menelepon, atau disalurkan kebagian lain.
9.Jika sipenelepon tetap hendak berbicara dengan pimpinan. Sedangkan pimpinan tidak berada ditempat, atau sedang rapat, maka penerima telepon harus pandai menyiasati masalah seperti ini.
♥Cara Menangani Telepon Masuk
Ketita telepon berdering sudah pasti si penelepon mempunyai maksud penting, maka hendaknya penerima telepon secepat mungkin menangani telepon masuk tersebut. Jangan sampai si penelepon merasa tidak nyaman karena menunggu lama atau bahkan memutuskan untuk menghentikan telepon tersebut.
Penerima telepon harus dapat menunjukkan bahwa kantor tersebut merupakan perusahaan yang profesional dengan cara menangani telepon dengan sigap, dan profesional.
Hal-hal yang harus diperhatikan ketika menerima telepon adalah sebagai berikut:
1.Mengangkat telepon sesegera mungkin. Secara umum bila telepon sudah berdering sebanyak dua atau tiga kali hendaklah penerima telephon segera mengangkat dan menjawab telepon tersebut. Jangan biarkan si penelepon menunggu terlalu lama.
2.Mengangkat gagang telepon dengan menggunakan tangan kiri dan tangan kanan memegang alat tulis serta kertas Lembar Pesan Telepon (LPT), namun bila pegawai menulis dengan tangan kiri, maka hal kebalikannya yang berlaku.
3.Menyampaikan salam pembuka seperti assalamualaikum, atau selamat pagi, selamat siang, selamat malam. Tidak lupa menyapa si penelepon dengan sebutan Bapak atau Ibu.
Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan.
4.Gunakan bahasa yang resmi, komuninakif (jelas, singkat, dapat dipahami dan tepat)
Bersikap sopan, ramah, santun dan akrab.
Mencatat hal-hal penting dalam Lembar Pesan Telepon (LPT)
5.Bila penelepon kurang jelas, jangan sampai menyebutkan kata apa, hah, heh. Sebaiknya mohon kepada penelepon agar mengulangi kembali maksudnya.
6.Jika penelepon belum memberitahukan identitasnya, mintalah agar penelepon menyebutkan identitasnya dengan jelas dan nomor telepon yang dapat dihubungi.
7.Menerima telepon dengan semangat meskipun pekerjaan sedang menumpuk.
8.Jika si penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud mengadu, tanganilah dengan cara profesional. Tetap tenang, kendalikan diri, berbicara sabar, bijaksana dan jelas.
9.Dengarkan dengan seksama apa yang diinginkan penelepon.
10.Jawab setiap pertanyaan dengan jelas, singkat dan tepat.
Berdasarkan hal diatas tadi dapat kita ringkas tugas sorang penerima telepon secara efektif bila memenuhi unsur berikut ini. Caring, memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah konsumen atau penelepon.
1.Caring, memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah konsumen atau penelepon.
2.Commited, perasaan terikat dengan organisasi, tidak melemparkan masalah yang patut diemban kepada orang lain.
3.Confident, penuh keyakinan dalam mengatasi masalah.
4.Considerate, bersahabat, empati, dan mengerti emosi penelepon
5.Controlled, dapat menahan diri agar tidak terpancing emosi ketika berbicara dengan penelepon.
6.Creative, bertindak dengan cara yang bijak dalalm menerima telepon.
7.Contagious, bersikap gembira, antusias, tenang bila berbicara pada penelepon.
Ketika melakukan percakapan via telepon, usahakan berbicara dengan suara yang baik, phonogenic. Phonogenic sendiri berarti suara yang baik dalam melakukan dialog melalui telepon. Suara yang dimaksud dapat memberikan kesan santun, bersahabat, ramah, dan penuh perhatian.
Berbicara melalui telepon harus terdengar menyenangkan dengan kriteria sebagai berikut:
1. Berbicara dengan kecepatan normal
2. Berbicara seakan-akan berada di hadapan penelepon
3. Berbicara dengan nada suara yang tidak tinggi
4. Berbicara dengan rasa santun, ramah, dan rasa ingin membantu penelepon.
Peralatan yang digunakan dalam menangani telepon adalah sebagai berikut.
1. Pesawat telepon, Hand Phone,
2. Kalender Meja
3. Jam
4. Alat tulis
5. Lembar pesan telepon
6. Daftar Nomor telepon
7. Blok note
0 komentar:
Posting Komentar